トライアル顧客への本商品引き上げプロモーション改善により、LTVの向上に貢献

お知らせ
2013年10月1日より、当社のCRMプロモーション事業は、関係会社のディー・キュービック株式会社icon_window.pngへ移管いたしました。

化粧品通販会社O社では、有料トライアル顧客の新規獲得効率は向上していたが、その後の本商品への「引き上げ率」が上がらず、顧客が定着しないという課題を抱えていました。当社では、データ分析結果を基にコールセンタープロモーションの改善をおこない継続率やLTVの向上に貢献しました。

※LTV:顧客生涯価値

クライアント 化粧品通販会社
ソリューション ・コールセンター
・マーケティング
・CRMプロモーション
導入前の課題 有料トライアル顧客の新規獲得効率は向上していたが、その後の本商品への「引き上げ率」が上がらず、顧客が定着しないという課題を抱えていた

導入の背景

元々は他コールセンターベンダーで引き上げアウトバウンドをおこなっていました。アウトバウンド開始タイミングやキャンペーンオファーを複数テストし、最適な手法を模索していましたが、成果が伸び悩んでいました。

解決策

当社では、顧客データとアウトバウンドVOC分析結果を基に、インバウンドとアウトバウンドを連動させたコールセンターコミュニケーションの設計・運用をおこないました。

 

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導入の効果

今までは非購入になっていた顧客の数が減少し、結果的に引き上げ率の向上に繋がりました。

具体的には…

  • インバウンド時に肌悩み別の効果的な利用方法を案内⇒トライアルを使ってみて「効果がない」「肌に合わない」というお客さまの割合が減少。
  • アウトバウンドではお客さまの状況に合わせた商品を訴求⇒「価格が高い」というお客さまの割合が減少。さらに、キャンペーン訴求中心のアウトバウンドに比べて、商品をよく理解して購入に至るお客さまが多くなり、継続率やLTVの向上にも貢献しました。

導入メモ

  • 定量データにコールセンターVOCを合わせて分析することにより、顧客の「行動傾向」だけではなく「なぜそのような行動をとったのか?」までを明確にします。
  • データ分析や施策立案だけではなく、運用・効果検証まで責任を持っておこないます。

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