ナレッジマネジメントと教育で、問い合わせ件数を20%以上削減

大手デジタル家電メーカーB社は、従来の家電サポートの仕組みでは追いつかないデジタル家電のサポートについて頭を悩ませていましたが、当社のヒューマンソリューション/ナレッジマネジメントソリューションの導入により、月間3,000件発生していた問い合わせを2,000件程度に削減しました。

クライアント 大手デジタル家電メーカー
ソリューション ・コンタクトセンター
・ナレッジマネジメント
導入前の課題 ・問い合わせ件数の削減
・センター運用の改善
導入後の成果 ・ナレッジマネジメントと教育で、問い合わせ件数を20%以上削減

導入の背景

B社は大手総合家電メーカーとして、近年は特にデジタル家電分野に力を入れていますが、白物家電でもなくPCでもないデジタル家電製品カテゴリーに関する顧客対応について頭を悩ませていました。とりわけ、導入初期の問い合わせは、使い方相談からアンテナ設置に関するものまで多岐にわたり、従来のサポートの仕組みでは到底追いつかない状況となっていました。

解決策

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導入の効果

当社のヒューマンソリューションは、センター運営を「サービス品質」「ビジネス品質」「生産性(数値・データ)」の3つの品質から総合的に評価・判断し、センター運営をバックアップします。特にB社の悩みのタネであった外部向けおよび、社内向け「FAQなどナレッジの定期的な更新」について、当社のナレッジマネジメントソリューションの導入によりFAQの素早い更新が可能となり、月間お問い合わせ件数の削減を実現しました。

導入メモ

  • 3つの品質の観点から、コンタクトセンター運営をバックアップします。
  • 品質の向上に寄与する人材の採用や教育など、ヒューマンソリューションに優れています 。
  • ナレッジマネジメントの構築をサポートする専門部署により、素早い更新の仕組み作りが可能です。

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