ワンストップサポートの導入により、35%のコスト削減

大手デジタル家電メーカーA社では、当社が提供する「オンサイト(訪問)サポート」と「コンタクトセンター」を組み合わせた「ワンストップサポート」のオンサイト(訪問)サポート連動型コンタクトセンターの導入により、月間コストを最大35%削減することに成功しました。

クライアント 大手デジタル家電メーカーA社
ソリューション ・コンタクトセンター
・オンサイト(訪問)サポート
導入前の課題 ・修理対応のコスト削減
・コールコストの削減
導入後の成果 ・ワンストップサポートの導入により、35%のコスト削減

導入の背景

お客さまからの「故障した、修理してほしい」という要望に対して、A社では送料を負担して修理センターに機器を送付してもらいます。しかし、お客さまの申告する故障の現象が再現せず、そのまま送り返すケースが多々あり年間数億円というコストが発生していました。

解決策

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導入の効果

当社のオンサイト(訪問)サポート連動型コンタクトセンターを導入し、電話対応のみでは困難と判断した場合はオンサイト(訪問)サポートに切り替えたり、現象の再現しない修理品についてはお客さまのお宅で状況をチェックするなど、オンサイト(訪問)サポートとコンタクトセンターが柔軟に連携することにより、わずか半年で月間コストを最大35%削減することに成功しました。

また、トラブル時に実際にお客さま宅へ訪問することにより、リテンション効果の発揮とCS向上をもたらし、結果として上記数字以上の導入効果が得られました。

導入メモ

  • 「オンサイト(訪問)サポート」と「コンタクトセンター」の連携により、コスト削減やCS向上を実現します 。
  • 故障判断はお客さま宅の環境に左右されることがあり、オンサイト(訪問)サポートが効果的です。
  • 初心者のお客さまには、長時間の電話サポートではなくオンサイト(訪問)サポートに切り替えることで、費用が抑えられます 。

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