リコール社告対応コールセンター緊急開設により、企業とお客さまとの信頼関係維持に貢献

食品メーカーP社は、食品製造の設備不具合により、出荷済みの商品の一部に異物が混入している可能性が判明し、リコール社告のお問い合わせが急増しました。これにより、電話がつながりにくくなり、リコール社告に関してはもちろん、通常のお問い合わせに対応できず、本来あるべきお客さま相談室の機能が損なわれる事態が発生したため、早急な解決が必要になりました。
そこで、当社ではP社の依頼から18時間で50席のコールセンターを構築し、応答率の急回復を実現させ、P社とお客さまとの信頼関係に貢献しました。

クライアント 食品メーカー
ソリューション コンタクトセンター
導入前の課題 ・リコール社告対応コンタクトセンターを可及的速やかに開設したい
・リコール対象商品の自主回収を速やかに進めたい
・商品に対する不安を解消したい
・電話がつながらないことについての不満を解消したい
・通常のお問い合わせにも対応したい
導入後の成果 ・応答率の急回復
・リコール社告に関するお問い合わせにとどまらず、商品の一般的なお問い合わせも対応可能
・P社とお客さま間の信頼関係維持

導入の背景

お客さまの安全確保の観点から、コール対応の体制準備よりも発表のスピードを優先してリコール社告をおこないました。それにより、発表直後より問い合わせの電話が集中し、常設されているお客さま相談室のキャパシティでは対応しきれない事態が発生していました。
リコール対象商品に関するお問い合わせに対応しきれる受電キャパシティを早急に確保することで、自主回収を進め消費者からの商品および企業に対する信頼低下を防ぎたいという状況でした。

解決策

solution01_setup_img_11.jpgsolution01_setup_img_22.jpg      ご依頼から18時間の短時間で50席規模でのセンターを開設。
      ブース稼働直後より、応答率の急回復を実現いたしました。

導入の効果

対象商品の回収に関するご相談に即時にお応えできるようになったのはもちろんのこと、商品回収の相談に埋もれてしまっていたリコール社告とは関連のないお問い合わせにも対応できる本来のお客さま相談室の機能を取り戻し、P社がこれまで築き上げてきたお客さまとの信頼関係を維持することに貢献いたしました。

導入メモ

  • 最短3時間でのセンター開設により、社告などによるコール急増にスピード対応
  • 当社のリソースを柔軟に活用し、1席~/1日~対応可能
  • 家電製品、食品の社告コンタクトセンターの運用ノウハウを活用し、センター開設当日からの高品質な運用を実現

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