「サポートチケット」導入で、家電量販店のサポート有償化・利益向上に貢献

お知らせ
POSAシステムを利用したプリペイドカード型サポートチケットのサービスは終了いたしました。

全国に店舗展開する家電量販店R社のパソコン関連売り場では、パソコンや周辺機器を購入したお客さまからの設定や操作方法などのお問い合わせ対応に追われ、接客機会が半数以上失われていました。
当社は、パソコンや周辺機器などのトラブル解決や操作方法などの問い合わせが可能となるサービスを、お客さまが常に携帯し易いようなカード形状などで提供する「サポートチケット」として提案し、導入後、お問い合わせ対応に追われていた時間を販売接客に専念できる環境を整えたことで、R社の利益やCS(顧客満足度)の向上に貢献しました。

クライアント 家電量販店、メーカー
ソリューション コールセンター、オンサイト(訪問)サポート
導入前の課題 お客さまからの設定や操作方法に関するお問い合わせに対する無償サポート対応に追われ、販売接客の機会が半数以上失われていた。
導入後の成果 ・サポートチケット販売による接客機会の増加
・サポートサービス有償化による利益向上
・CS(顧客満足度)の向上

導入の背景

R社のパソコン関連売り場では、商品購入後の機器設定、パソコン操作などのテクニカル相談やトラブルに関するお客さまからのお問い合わせに対し、無償でサポートを実施していましたが、その結果、販売接客の機会が失われていました。
また、R社は既存のパソコンや周辺機器の設置設定を中心としたオンサイト(訪問)サポート以外に新たな有償サポートサービスを導入し、サポートサービスの充実、CSの向上をしたいと考えていました。

解決策

当社では、パソコンや周辺機器などのトラブル解決や操作方法などのお問い合わせが可能となるサービスを、サポート情報などを掲載する「サポートチケット」という形態にして商品化。サポートサービス有償化による利益向上を実現しました。
サポートチケットを購入したお客さまからのお問い合わせは、当社コールセンターの専門スタッフが一括対応。また、電話・リモートサポートで困難な場合やお客さまが希望される場合は、ご自宅にお伺いし設定や操作案内するオンサイト(訪問)サポートを提供することで、売り場に集中していたサポート対応を減らして接客機会の増加を狙いました。
 
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導入の効果

「サポート」という無形サービスをカード形状などにして有形商品化し、店頭販売することでサポートサービスの有償化が実現。また、当社のコールセンターで、テクニカル専門スタッフがお客さまからのサポート問い合わせを一括対応することで、売り場での販売接客機会を増やし、利益やCSの向上に貢献しました。

導入メモ

  • 機器を問わず、また、他店で購入した商品でもサポートいたします。
  • テクニカル専門スタッフによる質の高いサポートを提供することが可能です。
  • 電話・リモートサポートで解決できない場合は、当社のオンサイト(訪問)サポートをご利用いただけます。

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