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レキシントンの朝食

先日、アメリカのレキシントンに出張しました。ケンタッキーダービー有名なところで小さな田舎町です。人よりも馬のほうを多く見かけてしまうほどでした。

とはいえ、こんな田舎町でも日本でよく見かけるケンタッキーフライドチキンやマクドナルド、スターバックスなどのファーストフードチェーン店がたくさんあります。私は、日本とのサービスレベルの違いを体験するために、あえて朝食はホテルでとらずに、前述のファーストフード店に出向きました。

日米のサービスレベル

率直な感想として、日本の中流階級が利用する施設におけるサービスレベルは、完全にアメリカを抜いたということです。

その典型的な例がセブンイレブンでしょう。アメリカ発のコンビニですが、輸入した日本において新たなビジネスモデルとして花が咲きました。

今では逆輸入されていてアメリカでも数店舗見かけましたが、店員のサービスレベルはまだまだ日本のそれとは比べ物にはなりません。

セブンイレブンの強み

何よりも日本のセブンイレブンが凄いのは、設定されているサービスレベル・品質がきちんと現場へ浸透していることだと思います。空き時間を利用した陳列棚の整理やトイレの清掃など、とにかくどの店舗でもサービスレベルが均一化されています。

さらに電子マネー「ナナコ」は、後発参入にもかかわらずその加入者の増え方において、他社を凌駕しています。これも本部からの指示徹底が、現場店舗に行き渡る強みを持っているセブンイレブンだからこそ、他社の出方をじっくり見てからでも十分間に合うのだと思います。

私も「ナナコ」を使用していますが、店員は「いつもありがとうございます！」と声がけをしてくれます。 それに比べて他のコンビニでは、「カードをお持ちですか？」「加入されますか？」という確認や勧誘はされるのですが、このような自社の発行しているカードを使用しているお客様に対しての感謝の言葉を、聞いた記憶がありません。

成否の分かれ目

事業を成功させるためには、トップは方針や方向性を示し、その方策を考え、そしてそれを反復連打することが常套手段ですが、最後は現場への浸透、徹底がどれだけできるかですべてが決まってしまいます。

企業理念や経営方針の言葉だけは覚えてくれるのですが、それを現場の日々の行動にまで落とし込めるか否かが、成否を分けてしまうのでしょう。