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JALの破たんに思うこと

私は悪いお話については滅多に固有名詞は出しませんが、かつて、一度だけ、ＪＡＬの対応が毎回毎回、つまり何度も、あまりにもひどいので、その様子を記載したことがあります。

その際には、ＪＡＬにいらっしゃる先輩からもご返事があり、企業努力をしてそうした顧客対応を改善していくとのお話がありましたが、結局、そのＪＡＬはご存知のような状態となりました。

もちろん、私が見るところ、ＪＡＬ破たんの背景は、こうした企業経営の失敗、顧客対応の悪さというよりは、半官半民的な要素が大きい中で、むしろ通常の民間企業経営的視点以外の要因が響いて経営破たんしたのではないかと私は見ていますが、いずれにしてもその顧客対応には、

「慇懃無礼」

的な、あまり真心のこもっていないものを感じていました。

とある携帯電話会社の窓口にて

さて、こうした中、今般、私は元政府系通信会社の系列の携帯電話会社の窓口に行きました。

携帯電話の調子が悪く、近くのショップで買い替えをしたのですが、その会社の直営店ではなかったことから、オプション部品がなく、そのオプション部品を買いに窓口に行ったのでありました。そこでのお話。

すると、たくさんいるフロアレディーがすぐさま来て、ご丁寧に、

「先ずは整理券をお取りください。」

とのこと、私は、

「ＯＯという部品を買うだけなので用意をしてください。」

というと、

「それでもわが社では、順番でお取次をしておりますので、しばらくお待ちください。」

とのご丁寧なるご回答。

待っている人はなし、カウンターは新規や修理の人で満席、それがなかなか終わらない、待つこと久し約１５分、フロアには、ぼーとして突っ立て待っている先程の慇懃無礼な女の子たちがいるのに、私の頼んだ部品を持って来てくれる様子もなし、私はただ一つの部品を、単に買うだけなのにこれだけ待たされました。

だから、私を接客したカウンターの子に、お金を支払いながら、

「ねえ君、順番を待つのは当たり前だけれど、でも、お客には色々なひとがいるでしょう？
修理や新規加入など、時間をかけて対応する窓口がお店の中で中心になるのは仕方がないとして、例えば、一つくらいは、簡単な対応をするだけの窓口を設けたらよいのではーーー。」

というと、

「私もそう思いますが、でもこれがわが社のルールですから。」

とこれまたご丁寧なる否定のお言葉。こうしたやり取りを私はこれまでにもこの会社ではしばしばやっており、そうしたことを考えながら、私はかつてのＪＡＬのカウンターでしたやり取りを思い出してしまいました。

本当にがっかり

この会社も元政府系で半官半民的な要素も残る中、こうした丁寧であるけれども、

「わが社のルール」

などを盾にして、慇懃無礼にふるまう企業にはどうしても私は親しみを感じません。

良い意味で、国粋意識の強い私ではありますから、海外勢に切り替えるつもりはありませんが、次回は他の日本系企業に切り替えようかなと思っているところであります。

それにつけても、先週お話ししたような、

「皆さんの喜ぶ顔を見るために仕事をしたい。」

といった気持で働く人は半官半民系の企業の窓口にはあまりいらっしゃらないのでありましょうか？

今回は本当にとてもがっかりしました。