2006年05月12日 プレスリリース

キューアンドエー、NECのFAQ作成・管理用ASPサービスを活用
~サポートサイトの利用者にFAQ機能で利便性を提供~

パソコン訪問サポートやコールセンター業務を中心に、サポートサービス事業を展開するキューアンドエー株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:金川裕一、以下 キューアンドエー)は、個人向けにマルチベンダー対応で電話や訪問などの幅広いサポート商品をワンストップで提供できるサイト「クラブQ&A」(http://www.clubqa.com/)において、FAQ(よくある質問・回答集)の品質向上や作成・管理業務の効率化を目的として日本電気株式会社(本社:東京都港区、以下、NEC)のFAQ 作成・管理用ASPサービスを採用することといたしました。このサービスを活用したFAQ機能を特長としたサイト「クラブQ&A」は4月25日から公開、本格稼動しております。

今回、NECが提供するASPサービスは、FAQ作成・運用ツール「CSVIEW(シーエスビュー)/FAQナビ」を活用し、HTML等の専門知識がなくてもFAQの作成・公開・管理を容易に行うことができ、さらに日々の運用のなかで"役に立つFAQ"に成長させることができる支援ツールです。これによってキューアンドエーでは、導入決定から約1ヶ月という短期間、かつ低コストでFAQによるサポートサイトの機能強化を実現、利用者に提供しました。キューアンドエーが「CSVIEW/FAQナビ」を採用したポイントは「使いやすさ」「工数の削減」さらには「CS向上」であり、サポートの現場からも高い評価が得られております。

 キューアンドエーでは、「CSVIEW/FAQナビ」を使い、すべてのページから開くことができる「よくある質問」と「問い合わせフォーム」を利用者に提供することで、「クラブQ&A」のサポート商品に対する質問を常時、受け付け、回答していくだけでなく、共通の内容と判断した場合、即時にFAQに追加していくことで、サイト公開以降も着実にFAQとサービスを充実させてまいります。

 特に「CSVIEW/FAQナビ」の特長を活かし、FAQ原稿作成に必要な作業工数の低減と、FAQ公開までの日程短縮の効果を見込むと同時に、キーワード検索だけでなく自然文検索も備えた高速検索機能や、見やすくて統一感のあるフォームやインターフェースの採用により、利用者にとってもメリットのある、使いやすく、必要な情報を的確に見つけられるサイトを構築してまいります。

 さらに、問い合わせ経路や閲覧数、検索キーワードの把握による更新管理や、「クラブQ&A」のシステムにもフィードバックさせることで、類似した質問が減り、利用者との対応工数を半分以下に軽減できると見込んでおります。

「CSVIEW/FAQナビ」の主な特長は以下の通りであります。

1.FAQの効率的な作成・更新が可能
HTML の知識がなくても、質問文と回答文を入力すればFAQを作成できる。FAQ管理ページの構成も視覚的に分かりやすいツリー構造になっており、 Windows(R)(注)のエクスプローラを操作するような感覚でスムーズに編集できるため、FAQの作成・管理業務の効率化を実現することができる。

2.顧客満足度を向上させるためのFAQの評価・分析
適切なFAQが見つからない、あるいは解決しなかったお客様は、お問い合わせフォームから個別にメールでの問い合わせが可能である。このお問い合わせメールの数や解決率が低いFAQについて、自動的に警告表示することができる。さらに、各FAQの参照回数、顧客が検索したキーワード・自然文の集計、行動履歴など、FAQの評価・分析に必要な統計情報を取得することができる。これらにより、顧客が探しやすいFAQの作成や、内容に問題があるFAQの把握が容易である。

 キューアンドエーでは今後、「CSVIEW/FAQナビ」を「クラブQ&A」サイトにおけるFAQだけでなく、他のサポート業務においても顧客へのFAQ公開や、社内で使用するサポート履歴のデータベース化にも活用していく計画であります。

 NECでは、コンタクトセンターを構築するための各ソフトウェア製品を体系化し、CSVIEWシリーズとして、提供しています。このCSVIEWシリーズはコンタクトセンターを構築する応対管理ソフト、CTIミドルウェアに加え、テキストマイニング、音声認識、Webコラボレーションなどの関連付加価値製品から構成されます。
 「CSVIEW/FAQナビ」もそのひとつとして、2004年10月に出荷を開始し、50システムの実績を有しております。このたびのキューアンドエーへの導入実績をふまえ、ASPサービスにおいては6月末にFAQに画像やファイルを簡単に添付できるHTMLエディタ機能や、作成から公開までの承認フロー機能の付加などの強化を図り、今後3年間で300システムの販売を見込んでおります。

(注)Windows(R)は、米国Microsoft Corporationの、米国およびその他の国における登録商標または商標。

[本件に関するお客様からのお問い合わせ先]
キューアンドエー株式会社
  東京都渋谷区渋谷2-12-24
  東建・長井ビル 5階
  コーポレートサービス部
  広報担当
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NEC「CSVIEW/FAQナビ」
 UNIVERGEソリューション推進本部
 CRMソリューション推進部
 Tel:03-3798-9735
 Mail:mail@crm.jp.nec.com

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