当社訪問サポートスタッフを段階的に評価する認定制度を開発
～ スタッフの技術力と接客能力を４段階で等級評価 ～

インターネット関連のテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー株 式会社（代表取締役社長：金川裕一、本社：東京都渋谷区、以下キューアンド エー）は、当社の訪問サポートスタッフを段階的に評価する認定制度を開発・ 構築しました。

キューアンドエーでは、全国約1,000名 の訪問サポートスタッフが、パソコン メーカーやプロバイダ・回線事業者からの依頼、あるいはお客様から直接の依 頼に応じてお客様の個人宅や事務所を訪問し、インターネットの設定からパソ コントラブルの復旧などをおこなう訪問サポートサービスを展開しております。

訪問サポートサービスでは、様々な機器や環境の組み合わせに幅広く対応でき る技術力や、パソコンに不慣れな初心者にも柔軟に応対できる接客能力が求め られます。しかし、これまで訪問サポートスタッフの技術力や接客能力を把握 する指標が不足しており、お客様からの様々な難易度の依頼に対して、最適な 品質の作業と結果を提供するスタッフの配置が難しいという課題がありました。

この課題に対し、キューアンドエーの認定制度は、サポート依頼事項を難易度 に応じてレベル分けする一方、訪問サポートスタッフの技術力・接客能力を認 定試験により４段階で等級評価をおこなう事により、依頼事項のレベルに応じ た適正なスタッフ配置が可能となりました。

また、訪問サポートスタッフにとっては、自身の技術力・接客能力を認定試験 で客観的に評価されることによって現状を把握し、能力の向上に対する課題を 認識、そして改善するための具体的な指標とすることができます。

キューアンドエーでは、今後、この認定制度を導入し、改良を続けることで、 お客様のニーズと訪問サポートスタッフのベストマッチング、および提供する サービス品質の向上を図ってまいります。


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