2008年07月04日 プレスリリース

サポート業務で集まる「お客さまの声」を分析・活用する専用ツール導入
~ テキストマイニングツール「IBM OmniFind Analytics Edition」 ~

パソコン訪問サポートやコンタクトセンタ業務を中心にテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー株式会社(代表取締役社長:金川裕一、本社 :東京都渋谷区、以下キューアンドエー)は、サポート業務を通じて収集した 「お客さまの声」を解析し、有効に活用するためのテキストマイニングツール「IBMクA迸OmniFindクA・Analytics Edition」を導入、2008年7月より運用開始します。

サービス産業の成熟にともない、人的交流やマニュアル化によるサービスの平準化が進んでおり、競合他社との差別化が図りにくい状況になっています。一方で自社の顧客と直接コンタクトする機能をアウトソーシングしている企業にとっては、単に業務を委託するだけでなく、コンタクトセンタに集まる VOCをベースに業務改善、製品・サービス改善の糧とするニーズが高まっています。

 ※VOC(Voice of the Customer):顧客の意見・要望を反映したデータ

キューアンドエーは、コンタクトセンタ運営に加え、全国サポート網を持つ訪問サポートという2つの顧客接点を最大活用するべく、VOC分析を的確かつ迅速に実行できる「IBM OmniFind Analytics Edition」を導入、活用します。

テキストマイニングツールを活用する効果は以下の事例です。

 【コンタクトセンタ/訪問サポート運営改善】
  社内外用FAQ作成・更新
  問合せ対応CSR配置計画
  CSRの教育計画
  IVRスクリプトの改善

 【商品・サービス企画】
  既存商品・サービスの改善
  新商品・サービスの企画
  説明書・カタログの改善
  商品・企業イメージ調査

 【マーケティング・キャンペーン】
  自社・競合他社の強み・弱み調査
  宣伝・広告方法の改善・企画
  顧客維持施策の改善・企画
  DMヒット率分析
  キャンペーン効果測定

 【品質管理】
  苦情による業務・品質改善
  新種の苦情の早期把握・対策

また、数あるテキストマイニングツールの中で、IBM社製品を選定した理由としては以下のとおりです。

 1.膨大なデータ量を扱えるIBM社独自のデータ機構による高速レスポンス
 2.他社に追従を許さない多角度分析
 3.Webアプリケーションによるロケーションフリー、ライセンスフリー。
   現場から経営まで分析データを参照できるフレキシブルスタイル

今後、キューアンドエーでは、VOC を重視したマーケティング戦略により、コンタクトセンタの品質向上を図り、そこから VOC集計・抽出の精度向上、そしてクライアント企業への効果的なフィードバック、といったサイクルを実現していきます。「お客さまの声」からテキストマイニングされた情報を通じ、大局的なトレンドを見つけ、それに即したニーズへの対応、クライアント企業へのさらなる多角度視点によるワンストップサービスを提供していきます。

参考:日本IBM株式会社 導入事例
http://www-06.ibm.com/jp/solutions/casestudies/20080624qa.html

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【当リリースに関するお問い合わせ】

 キューアンドエー株式会社
 東京都渋谷区渋谷2-12-24 東建・長井ビル 5階
 コーポレートサービス部 広報担当
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