サポート業務で集まる「お客さまの声」を分析・活用する専用ツール導入
～ テキストマイニングツール「IBM OmniFind Analytics Edition」 ～

パソコン訪問サポートやコンタクトセンタ業務を中心にテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー株式会社（代表取締役社長：金川裕一、本社 ：東京都渋谷区、以下キューアンドエー）は、サポート業務を通じて収集した 「お客さまの声」を解析し、有効に活用するためのテキストマイニングツール「IBMｸA迸OmniFindｸA・Analytics Edition」を導入、2008年7月より運用開始します。

サービス産業の成熟にともない、人的交流やマニュアル化によるサービスの平準化が進んでおり、競合他社との差別化が図りにくい状況になっています。一方で自社の顧客と直接コンタクトする機能をアウトソーシングしている企業にとっては、単に業務を委託するだけでなく、コンタクトセンタに集まる VOCをベースに業務改善、製品・サービス改善の糧とするニーズが高まっています。

　※VOC（Voice of the Customer）：顧客の意見・要望を反映したデータ

キューアンドエーは、コンタクトセンタ運営に加え、全国サポート網を持つ訪問サポートという２つの顧客接点を最大活用するべく、VOC分析を的確かつ迅速に実行できる「IBM OmniFind Analytics Edition」を導入、活用します。

テキストマイニングツールを活用する効果は以下の事例です。

　【コンタクトセンタ／訪問サポート運営改善】
　　社内外用FAQ作成・更新
　　問合せ対応CSR配置計画
　　CSRの教育計画
　　IVRスクリプトの改善

　【商品・サービス企画】
　　既存商品・サービスの改善
　　新商品・サービスの企画
　　説明書・カタログの改善
　　商品・企業イメージ調査

　【マーケティング・キャンペーン】
　　自社・競合他社の強み・弱み調査
　　宣伝・広告方法の改善・企画
　　顧客維持施策の改善・企画
　　DMヒット率分析
　　キャンペーン効果測定

　【品質管理】
　　苦情による業務・品質改善
　　新種の苦情の早期把握・対策

また、数あるテキストマイニングツールの中で、IBM社製品を選定した理由としては以下のとおりです。

　１．膨大なデータ量を扱えるIBM社独自のデータ機構による高速レスポンス
　２．他社に追従を許さない多角度分析
　３．Webアプリケーションによるロケーションフリー、ライセンスフリー。
　　　現場から経営まで分析データを参照できるフレキシブルスタイル

今後、キューアンドエーでは、VOC を重視したマーケティング戦略により、コンタクトセンタの品質向上を図り、そこから VOC集計・抽出の精度向上、そしてクライアント企業への効果的なフィードバック、といったサイクルを実現していきます。「お客さまの声」からテキストマイニングされた情報を通じ、大局的なトレンドを見つけ、それに即したニーズへの対応、クライアント企業へのさらなる多角度視点によるワンストップサービスを提供していきます。

参考：日本IBM株式会社　導入事例
http://www-06.ibm.com/jp/solutions/casestudies/20080624qa.html

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【当リリースに関するお問い合わせ】

　キューアンドエー株式会社
　東京都渋谷区渋谷2-12-24 東建・長井ビル
　マーケティング部　広報担当
　お問い合わせフォーム：https://www.qac.jp/contact/