事メッセージ

2012年4月13日

HTPO?

こんにちは!
榎本です。


急に春めいてきました。
この時期、我が故郷の隣町である貝が旬を迎えます。
「青柳」「ばか貝」と呼ばれるもので アサリの2まわり程大きいサイズです。


青柳の「なめろう」「さんが焼き」「子柱のかき揚げ」は絶品中の絶品です。
(とある地方の郷土料理です)


この時期になると町の定食屋さんは大繁盛をします。
車のナンバープレートを見ると日本全国からお客さんが来ているようです。


どのお店も昔からあるお店のようでお世辞にも綺麗とは言えません。
また従業員の方もサービス研修をしっかりと受けた人達ではないので結構乱暴な感じです。(方言も強いので・・・)
チェーンのファミリーレストランでは間違いなくお客様に怒られ、店長から注意を受けるでしょう。


しかし私の知る限りでは揉めている様子や、クレームになっている様子はこれまで一度も見たことがありません。


それはなぜでしょうか? 料理が絶品だから?
それもあります。


他は?
私の考えでは ・TPOに合っている
・心が込もっている の2つがキーワードだと考えます。


観光地、定食屋、旬な時期をイメージしてみてください。
その定食屋さんで、もし一流ホテルのフロントマンやコンシェルジュが給仕をしていたら・・・。
サービスとしては最高峰のはずなのですが逆にクレームになりそうじゃないですか?


定食屋さんで注文をする時
榎本「おねぇさん! 僕は青柳のなめろう定食をちょうだい」
女将さん「あいよ~、なめろう定食一丁~!!!」


これがもし一流ホテルのフロントマンであったら?
榎本「おねぇさん! 僕は青柳のなめろう定食をちょうだい」
フロントマン「本日の青柳は○○産のものでございます、その青柳を・・・
       またお米は・・・みそスープは・・・お野菜は・・・」
榎本「とりあえず何処産でもあまり気にしないので、早くお願いします。」


クレームにはならないかもしれませんが、次回は違うお店に行くはずです。


まぁ女将さんの返事もすごいですよね。
お客様に対して「あいよ~」って・・・
私は怖くて言えません。

でも女将さんに「あいよ~」って言われても全く嫌な気持ちにはなりません。
逆に温かい気持ちになれます。


それは女将さんの「あいよ~」に心が込もっているからだと思います。
・今から、とびきり美味しい青柳を出すからちょっと待ってなよ!
・うちの青柳は何処にも負けないぐらい美味しいから!!
・美味しいものを食べさせて、幸せな気持ちにさせてあげるよ!!!


言葉はぶっきらぼうでも、女将さんの「あいよ~」には女将さんの心、想いがこもっているのではないでしょうか?


TPOに加えてHeart=心 がサービスのポイントではないでしょうか?
(TPO=Time時間、Place場所、Opportunity 機会)


この4つのバランスが、高い位置で取れた時に一流のサービスマン(ウーマン)に成れるのではないでしょうか?


昔、ホテルマンだったころ、とある外国のお客様がチェックイン後、フロントデスクの上に車の鍵をお忘れになりました。
その瞬間、簡単には「Excuse me~」とお話をすればよかったのですが無知な私はその単語が出てきませんでした。
なんと私は「Hey Man!! Forget your Key・・・」と・・・。
(おいお前!!鍵を忘れているぞ!!)
お客様は、私の無知を察していただいたようで
「お~!ありがとう! 助かるよ」
と言ってくださいました。


今ではいい笑い話になっていますが、当時は赤面でした。
お客様に鍵を忘れたことを伝えなければ、お客様が不安になる! という気持ちだけが先行をしてしまい、場所、機会を間違えた単語を使ってしまいました。


どうですか皆さんお仕事だけではなくプライベートでも H+TPOのバランスは取れていますか?


余談ですが、当時の職業癖でしょうか?
いつまでたっても、ベルの音がすると 「はいっ!」と返事をしてしまいそうになります。
(ホテルのフロントなどにおいてあるチ~ンと鳴るベル)
この癖のおかげでファミリーレストランに行っても落ち着いてご飯が食べられません。。。


それではまた次回!!!