AI LABOはAIの提供者と利用する人たちとの情報の架け橋になります。

What is AI LABO?

ここ1・2年、「AI(人工知能)」という言葉は新聞紙上や雑誌で目にしない日はないくらい言わばバズワード化しています。AIが私たち人間の未来に対して「希望の星だ」という見方もあれば、「大きな脅威だ」とコメントする人もいます。しかし、現段階では「よくわからない」「難しい」といった印象を持つ人たちが大半だと思います。とは言え、AIが今後の私たちの仕事や生活にさまざまな変化をもたらすことは間違いないでしょう。 そこで私たちは、「AIの開発者、製品提供者」と「仕事や生活でそれを活用する人たち」との"情報の架け橋"になれたらと考え、このブログを開設いたしました。私たちAI LABOでは、AIなどのテクノロジーが私たちの社会や生活にもたらす変化や影響を研究テーマとしています。さまざまな角度から調査と考察を行い、最新の動向を含めて情報発信していきたいと思います。どうぞご期待下さい。

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2019年05月16日  01_AIにより企業とお客様とのコミュニケーションはどう変わっていくか

(2)コンタクトセンターでのお客様対応の自動化はどのように進むのか

 第1回目の内容を簡単に振り返ってみたい。前回は、「コールセンターの仕事は、AIに取って代られるのか」というテーマで次のように説明した。  ・コールセンターでのお客様対応の自動化に関しては、音声認識システムの認識率の問題が大きな壁となっている。  ・また、正しくテキスト化されたとしても一般大衆が話す自然言語の意味を正しく解釈する技術はなかなか人間の能力には追いつけない。  ・更に、AIは定型的な質問への回答や手続きの受付はできても、お客様の課題解決に向けた非定型的な対応はできない。 そして、10年後にコールセンターの仕事が無くなることは少なくとも日本ではあり得ないと断言した。  しかし筆者は、コールセンターでのお客様対応の自動化が進まないと主張している訳ではない。コールセンターのオペレーターという仕事が無くなる、つまり《完全に自動化される》といった極端な主張を否定している訳である。AIなどのテクノロジーを活用したお客様対応の《部分的な自動化》は、今後急速に進んでいくと考えている。  そこで第2回目は、その「自動化」がどのように進んでいくのか、筆者の見解を説明していきたい...

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AIにより企業とお客様とのコミュニケーションはどう変わっていくか

西脇 紀男 Norio Nishiwaki

AI LABOリーダー・執行役員 AI事業戦略本部長

1993年大手コールセンターベンダーに入社。経営企画、営業企画、CRMコンサルティング部門の部門長を務める。2010年キューアンドエーに入社。経営企画、マーケティングソリューション事業などの部門長を経て、昨年度からコンタクトセンター事業の中期戦略を推進するAI事業戦略本部の本部長に。AI活用やオムニチャネル対応など次世代型コンタクトセンターのモデル構築、事業化に取り組んでいる。立教大学大学院 ビジネスデザイン研究科修了 経営管理学修士(MBA)

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AIテクノロジーがもたらすマーケティング手法

矢野 良二 Ryoji Yano

AI事業戦略本部 DX推進部 部長

B2B広告代理店での経験を元に、2002年B2Bマーケティングに精通したCRMマーケティングサービス事業を起業し国内ONE on ONEマーケティングの先駆者となった。2010年よりコンタクトセンターにおけるセールスマーケティングサービスに注力し、多数のインサイドセールスマーケティング事業のコンサルタントとして活躍している。現在、立教大学大学院にて経営管理学修士(MBA)を取得中。

AI時代に人々の働き方はどうかわるのか?

来栖 香 Kaori Kurusu

AI事業戦略本部 DX推進部 ソリューション推進グループ

外資系PCメーカーのコンシューマー部門を経て、2010年にキューアンドエーに入社。広報・CSRを担当し、2018年4月よりAI事業戦略本部 マーケティング部に着任。
AI事業に携わる中で、AIが私たちの働き方に与える変化について考えるようになり、AI時代の働き方・生き方を研究中。
プライベートでは、2枚目の名刺としてCSR専門誌「オルタナ」にて、CSRに関する記事も執筆中。
立教大学大学院 21世紀社会デザイン研究科修了 経営管理学修士(MBA)。

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  • 2019.04.03
    AI時代に求められる人材とダイバーシティ
    ◆AIにより仕事を奪われるかもしれない障害者雇用の現場  昨今、AIに取って代られる「職業」が話題になっています。「無くなる職業ランキング」なんていうのもよく見かけますよね。自分の「職業」がAIに取って代わられてしまうかもしれないと思いチェックされた方も多いのではないでしょうか。 これらのランキングは「職業」という括りで区別されていますが、もっと細かい「業務」としてみた時、AIやRPA...

AI 日記~AIにかかわる様々な気づきや出来事をAI LABO客員研究員がレポート~

AI LABO客員研究員

キューアンドエー AI LABO客員研究員によるブログとなります。

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