専門家コラムColumn

AIにより企業と顧客とのコミュニケーションはどう変わっていくか

2019.04.03

ここ1‐2年、「AI(人工知能)」という言葉は新聞紙上や雑誌で目にしない日はないくらい言わばバズワード化している。AIという魔法の箱のような装置により生活が飛躍的に便利になるという期待感を抱いている人も多いだろう。一方で、AIは人間の仕事を奪う脅威であるという報道もある。筆者が携わっているコンタクトセンターやCRMといった領域ではどうだろうか。コンタクトセンターでもAIを搭載したシステムの活用が始まっている。

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AIがお客様の言葉を理解してオペレーターに回答の候補を提示してくるシステムなどがその代表例だ。しかし、そういったシステムのいくつかを活用してみた感想としては、まだまだ期待感やイメージの方が先行しており、実際の機能(=AIの能力)がそれに追いついていない状況だと感じる。
 しかしそれは、あくまでも現段階ではということかもしれない。企業の顧客対応が完全に自動化される日が来るかは分からないが、部分的な自動化は確実に進むと考えられる。AIなどIT技術の進化による変化だけではない。デジタルネイティブ世代の拡大により、電話による音声通話よりもe-mailやチャットなどの文字でのコミュニケーションの方が手軽で便利だと考える世代が急拡大している。企業と顧客とのコミュニケーションのあり方は大きな転換期を迎えていると言えるだろう。
 そこで本稿では、AIなどのIT技術の進化や通信メディアの発達により、企業の顧客とのコミュニケーション、CRMの手法などがどのように変化していくか、筆者なりの見解を述べていきたい。

 第1回目は、「コールセンターの仕事はAIに取って代わられる」といった将来予測に対する筆者の見解を述べてみたい。

AIにより企業とお客様とのコミュニケーションはどう変わっていくか

西脇 紀男 Norio Nishiwaki

AI LABOリーダー・執行役員 AI事業戦略本部長

1993年大手コールセンターベンダーに入社。経営企画、営業企画、CRMコンサルティング部門の部門長を務める。2010年キューアンドエーに入社。経営企画、マーケティングソリューション事業などの部門長を経て、昨年度からコンタクトセンター事業の中期戦略を推進するAI事業戦略本部の本部長に。AI活用やオムニチャネル対応など次世代型コンタクトセンターのモデル構築、事業化に取り組んでいる。立教大学大学院 ビジネスデザイン研究科修了 経営管理学修士(MBA)

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