トライアル顧客への本商品引き上げプロモーション改善により、LTVの向上に貢献

化粧品通販会社O社では、有料トライアル顧客の新規獲得効率は向上していたが、その後の本商品への「引き上げ率」が上がらず、顧客が定着しないという課題を抱えていました。当社では、データ分析結果を基にコールセンタープロモーションの改善をおこない継続率やLTVの向上に貢献しました。
※LTV:顧客生涯価値
クライアント | 化粧品通販会社 |
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ソリューション | ・コールセンター ・マーケティング ・CRMプロモーション |
導入前の課題 | 有料トライアル顧客の新規獲得効率は向上していたが、その後の本商品への「引き上げ率」が上がらず、顧客が定着しないという課題を抱えていた |
導入の背景
元々は他コールセンターベンダーで引き上げアウトバウンドをおこなっていました。アウトバウンド開始タイミングやキャンペーンオファーを複数テストし、最適な手法を模索していましたが、成果が伸び悩んでいました。
解決策
当社では、顧客データとアウトバウンドVOC分析結果を基に、インバウンドとアウトバウンドを連動させたコールセンターコミュニケーションの設計・運用をおこないました。
導入の効果
今までは非購入になっていた顧客の数が減少し、結果的に引き上げ率の向上に繋がりました。
具体的には…
- インバウンド時に肌悩み別の効果的な利用方法を案内⇒トライアルを使ってみて「効果がない」「肌に合わない」というお客さまの割合が減少。
- アウトバウンドではお客さまの状況に合わせた商品を訴求⇒「価格が高い」というお客さまの割合が減少。さらに、キャンペーン訴求中心のアウトバウンドに比べて、商品をよく理解して購入に至るお客さまが多くなり、継続率やLTVの向上にも貢献しました。
- 定量データにコールセンターVOCを合わせて分析することにより、顧客の「行動傾向」だけではなく「なぜそのような行動をとったのか?」までを明確にします。
- データ分析や施策立案だけではなく、運用・効果検証まで責任を持っておこないます。
サービス導入に関するご相談・お見積もり
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