ナレッジマネジメントと教育で、問い合わせ件数を20%以上削減

大手デジタル家電メーカーB社は、従来の家電サポートの仕組みでは追いつかないデジタル家電のサポートについて頭を悩ませていましたが、当社のヒューマンソリューション/ナレッジマネジメントソリューションの導入により、月間3,000件発生していた問い合わせを2,000件程度に削減しました。
クライアント | 大手デジタル家電メーカー |
---|---|
ソリューション | ・コンタクトセンター ・ナレッジマネジメント |
導入前の課題 | ・問い合わせ件数の削減 ・センター運用の改善 |
導入後の成果 | ・ナレッジマネジメントと教育で、問い合わせ件数を20%以上削減 |
導入の背景
B社は大手総合家電メーカーとして、近年は特にデジタル家電分野に力を入れていますが、白物家電でもなくPCでもないデジタル家電製品カテゴリーに関する顧客対応について頭を悩ませていました。とりわけ、導入初期の問い合わせは、使い方相談からアンテナ設置に関するものまで多岐にわたり、従来のサポートの仕組みでは到底追いつかない状況となっていました。
解決策
導入の効果
当社のヒューマンソリューションは、センター運営を「サービス品質」「ビジネス品質」「生産性(数値・データ)」の3つの品質から総合的に評価・判断し、センター運営をバックアップします。特にB社の悩みのタネであった外部向けおよび、社内向け「FAQなどナレッジの定期的な更新」について、当社のナレッジマネジメントソリューションの導入によりFAQの素早い更新が可能となり、月間お問い合わせ件数の削減を実現しました。
- 3つの品質の観点から、コンタクトセンター運営をバックアップします。
- 品質の向上に寄与する人材の採用や教育など、ヒューマンソリューションに優れています 。
- ナレッジマネジメントの構築をサポートする専門部署により、素早い更新の仕組み作りが可能です。
土曜、日曜、祝日と年末年始、夏期休暇など当社の休日はお休みさせていただきます。