自社製品以外の問い合わせ軽減でカスタマーセンターコストを削減

はがき作成ソフトを開発販売しているJ社では、毎年12月からの繁忙期に合わせ、問い合わせセンターの人員を増加させるためにその都度、人員を採用し、また自社製品以外のテクニカルなサポートの教育を行うためセンターコストが膨れあがるという課題を抱えていました。
当社では、はがき作成ソフトはもちろん、パソコンやプリンターなどの機器のテクニカルサポートを行う専門のスタッフを配置したサポートサービスを提供しているため、クライアント様が扱う自社製品以外の問い合わせに当社の専門コールセンターをご紹介する事でセンターコストの削減やお客様のCS向上に貢献しています。

クライアント	はがき作成ソフトベンダー
ソリューション	・コンタクトセンター・オンサイト（訪問）サポート
導入前の課題	・自社製品以外の問い合わせが頻繁に入り、問い合わせセンターの要員コストが増加していて、自社製品以外のサポートを切り離したい。・自社製品やサービスの付加価値としてサポートを提供したいと考えている・電話で解決できない事象を個人宅までいって直接対応して欲しい。また次なる製品開発としてその事象のレポートが欲しい。
導入後の成果	・年賀状などのはがき作成繁忙期における自社製品以外の問い合わせ軽減でカスタマーセンターコストの削減が実現・自社の顧客サポートの付加価値としてリモート（遠隔操作）サポートサービスを導入・オンサイトサポート（訪問サポート）との連携でトラブル解決数とCS（顧客満足度）が向上

導入の背景

はがき作成ソフトを開発販売しているJ社では、自社のはがき作成ソフトの問い合わせ以外にも、カスタマーサービスの一環として、パソコンやプリンターなどのはがき作成時で使用する機器のトラブルや操作相談も一緒に受け、CS向上に努めていました。しかしながら、近年のパソコンやプリンターの普及によりユーザー自身で、はがきを作成するユーザーが急増し、ソフトの販売増の傍ら、自社製品のサービス維持&向上により、人員増やセンター設備の拡充などでセンターの運営コストが年々増加する傾向がありました。