お客さまの声汲み上げ（キューアンドエー株式会社／Q&A Corporation）

キューアンドエーの強み
お客さま満足度向上の取り組み／お客さまの声の汲み上げ

当社ではお客さま満足度を最大限に高めるため“お客さまの声”を汲み上げております。お客さまの“ご満足”の声や“ご不満”の声をセンターで一括管理し、全国のオンサイトサポートスタッフやコンタクトセンター担当者に水平展開しております。
当社はお客さまの“ご不満”に注目し、そこに自社を成長させるチャンスが潜んでいると考えております。このチャンスを逃さないため、ご不満を抽出・回収するシステムを設けております。

コンタクトセンターによる電話サポート
お客さま宅を訪問してのサポート

お客さまの声を収集

特にご不満の声に対してはフォローアップ活動を実施

お客さまへお詫びのご連絡とヒアリング
コンタクトセンター担当者へのヒアリング
オンサイトサポートスタッフへのヒアリング

フォローアップの経緯は、社内システムで公開することにより関係者へ情報共有

品質管理ツール（社内システム）

・案件管理
・進捗ステータス管理
・原因分析　など

『月刊品質通信』という社内報で、品質活動結果を広報

『月刊品質通信』は、品質活動に関するホットな情報やレポートなどを掲載し、品質向上を目指しております。

【掲載内容】

品質コラム、品質キーワード　など

寄せられた回答をデータベース化、当社スタッフ用のコミュニティサイトにて情報共有することで、当社全体とサポートスタッフの間に双方向コミュニケーション体制を構築しております。
また、はがきの他にもWebアンケートによるお客さまの生の声を汲み上げる仕組みもございます。

はがきを送付いただけなかったお客さまに対して、ランダムで電話によるお問い合わせを実施いたしております。
通話内容はデータベース化され、関連部署に周知徹底いたします。お褒めの言葉をいただいた場合には関係者・担当者へフィードバックすることでさらなるモチベーションアップにつなげております。

オンサイトサポート時に多いご質問、ご意見を蓄積・集計し、データベースを構築いたします。
コンタクトセンターエージェントやオンサイトサポートスタッフ用の作業マニュアルに適宜反映していくことで、日々サポート技術のノウハウを蓄積しております。