(4)-2.お客さま満足度向上の取り組み/お客さまの声の汲み上げ

当社ではお客さま満足度を最大限に高めるため“お客さまの声”を汲み上げております。お客さまの“ご満足”の声や“ご不満”の声をセンターで一括管理し、全国のオンサイトサポートスタッフやコンタクトセンター担当者に水平展開しております。
当社はお客さまの“ご不満”に注目し、そこに自社を成長させるチャンスが潜んでいると考えております。このチャンスを逃さないため、ご不満を抽出・回収するシステムを設けております。

ご不満の声の活用フロー

[1]サポート実施

  • コンタクトセンターによる電話サポート
  • お客さま宅を訪問してのサポート

[2]サポート実施後

お客さまの声を収集

[3]フォローアップ

特にご不満の声に対してはフォローアップ活動を実施

  • お客さまへお詫びのご連絡とヒアリング
  • コンタクトセンター担当者へのヒアリング
  • オンサイトサポートスタッフへのヒアリング

[4]関係者の情報共有

フォローアップの経緯は、社内システムで公開することにより関係者へ情報共有

品質管理ツール(社内システム)

  • ・案件管理
  • ・進捗ステータス管理
  • ・原因分析 など

[5]「月刊品質通信」による社内広報活動

『月刊品質通信』という社内報で、品質活動結果を広報

『月刊品質通信』は、品質活動に関するホットな情報やレポートなどを掲載し、品質向上を目指しております。

【掲載内容】

品質コラム、品質キーワード など

]

1.アンケートはがきによる収集

寄せられた回答をデータベース化、当社スタッフ用のコミュニティサイトにて情報共有することで、当社全体とサポートスタッフの間に双方向コミュニケーション体制を構築しております。
また、はがきの他にもWebアンケートによるお客さまの生の声を汲み上げる仕組みもございます。

お客さまの声の一例

  • 誠意を持ってご対応いただき、まことにありがとうございました。非常に社員教育の行きとどいた対応に感謝しております。
  • 時間通りに来てもらい、手際よくやっていただき、説明も分かりやすかったのでとても良かったです。 不安だったので笑顔に癒されました。
  • 知識のない自分の質問にもわかりやすく答えていただいたこと、丁寧なものの扱い方、物腰のやわらかさ…など、とても感じよく対応していただいたことをうれしく思います。今後とも何かありましたら同様であってほしく思います。

2.電話による調査

はがきを送付いただけなかったお客さまに対して、ランダムで電話によるお問い合わせを実施いたしております。
通話内容はデータベース化され、関連部署に周知徹底いたします。お褒めの言葉をいただいた場合には関係者・担当者へフィードバックすることでさらなるモチベーションアップにつなげております。

3.訪問後のお問い合わせデータを改善のために活用

オンサイトサポート時に多いご質問、ご意見を蓄積・集計し、データベースを構築いたします。
コンタクトセンターエージェントやオンサイトサポートスタッフ用の作業マニュアルに適宜反映していくことで、日々サポート技術のノウハウを蓄積しております。

当社サービスの詳細を知りたい方へ

  • サポートソリューションを見る
  • 課題解決事例を見る