(4)-1.お客さま満足度向上の取り組み/品質改善の取り組み

お客さまのご不満への対応は、サービス業の要といっても過言ではありません。問題への取り組み姿勢により、お客さまとの関係を悪化させてしまうこともあります。
しかし、当社は“お客さまのお叱りはチャンス”と考え、課題対応のスキームを構築し、品質向上の活動をおこなっております。

品質改善活動

当社では“品質改善ツール”にすべてのお客さまのご不満やお叱り内容を登録し、おこなった改善活動を情報共有しております。
最初に発生した問題の是正処理をおこない、次に根本的な原因を徹底的に分析いたします。
これらの対策を計画し(Plan)、その計画を実行し(Do)、内容を確認し(Check)、そして更なる改善・見直し処置(Act)いたします。
このPDCAサイクルが当社とお客さまとの間にWIN-WINの関係を築くために必要不可欠と考えております。

品質改善フロー

  1. (1)クレーム内容の調査

    初めにコンタクトしたエージェントがお客さまにクレーム内容を細かくヒアリングいたします。
    あいまいな点や原因が特定できない場合、オンサイトサポートスタッフにヒアリングし、状況の詳細を把握いたします。

  2. (2)一次対応

    お客さまへの対応をいたします。

  3. (3)一次原因、二次原因と個別改善策

    この問題はなぜ起こったのか、徹底的に洗い出します。問題にはヒューマンエラー、プログラムのエラー、制度エラーなどあらゆる原因が潜んでおります。ここではひとつずつ洗い出し、複数にわたる原因に重み付けをいたします。

  4. (4)根本原因と恒久改善策

    問題は一見するとヒューマンエラーが原因と受け取られる傾向があります。
    原因を追究していくと「ミスを犯しやすい仕組み」「ルールが徹底されていない」など業務手順が根本原因となっている場合があります。
    当社はその根本原因を改良していくことでより一層のサービス品質向上を目指しております。

  5. (5)実施後の改善状況確認

    改善策は維持されていることが大変重要になります。改善策を実施した後に結果を確認し、効果が維持されていることを確認することで恒久的に不具合が排除されるようなります。

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当社オンサイトサポートのお客さま満足度 98.2%)大変満足81.7%, やや満足 16.5%, やや不満 1.8%
調査方法:
お客さまアンケートに有効回答いただいた総合満足度の5段階評価結果(2011年4月現在、1,537名対象)
一般調査による「有償サポート」の利用経験者による満足度)大変満足31%, やや満足23%, やや不満32%, 大変不満 14%

有償サポート利用者による「満足度」

出展:
PC関連のサポートセンターを利用したことのあるユーザーへの調査
対象:
10代から60代以上の、パソコンメーカーやプロバイダーの「顧客サポートセンター」を利用したことのあるインターネットユーザー300名
調査:
インターネットコム株式会社/株式会社インフォプラント

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