キューアンドエー株式会社は、公益社団法人企業情報化協会が主催する「2023年度カスタマーサポート表彰制度（*1）」において、東日本電信電話株式会社（代表取締役社長：澁谷直樹、本社：東京都新宿区）とパートナーシップを組み提供しているサポートサービスにて「優秀賞」（*2）を共同受賞しました。

【受賞テーマ】
「高齢化社会のデジタルディバイド解消への挑戦」～シニアマイスターによるCX 提供
急速なデジタルの普及や高齢化にともない、近年「デジタルディバイド（*3）」が問題視されています。そこで、デジタルチャネルの恩恵を受けていないシニア層のデジタルディバイド解消の取り組みと、現状ではまだシニア層の利用が多い電話サポートの対応強化の取り組みをおこないました。
デジタルチャネルにおいては、シニア層が利用する独特な言い回しや、使用する用語などについて分析をおこない、チャットボットやFAQ がシニア層でも利用しやすいように工夫。更にFAQ には回答に文字だけでなく、画像・動画なども利活用しシニア層でも直感的に理解しやすくなる取り組みなどをおこないました。
また、電話対応においては、高齢者の応対パターンについて分析をおこない、高齢者に対して高品質な対応を行うためのノウハウを蓄積し、そのノウハウを基にして、シニアサポートのスペシャリスト＝シニアマイスターの育成の推進をおこなった結果、応対品質の向上だけでなく、業務の効率化や問題解決率も向上し、解約の抑止率も大幅に向上することとなりました。

今回の取り組みは、他のセンターの参考になる事例であり、従業員のモチベーションを向上させ、モチベーションの高い従業員がシニア層の対応をおこなうことで、顧客の満足度の向上を実現させていることが優秀賞にふさわしいと評価され授与に至りました。

*1　カスタマーサポート表彰制度とは
昨今の顧客接点の多様化や、それに伴うカスタマーサポート領域における情勢・環境の変化を背景に、当領域の一層の強化・充実を目的とした表彰制度。
顧客に対するサポート・サービスに関して、創意工夫や先進的試みをおこない、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体の当該組織を対象に授与される。
http://www.jiit.or.jp/cc/award.html
 
*2　「優秀賞」の受賞理由
こちら

*3　デジタルディバイドとは
インターネットやコンピューターを使える人と使えない人との間に生じる格差のこと