事例紹介

ハイアールジャパンセールス株式会社

製造
DXコンサルティング

問い合わせ対応業務を自動化し、効率UP！確かな対応品質で顧客満足度の向上に手ごたえ

企業情報

社名ハイアールジャパンセールス株式会社

インタビュイー伊東様・吉成様

ハイアールは、大型家電・ブランド別世界販売台数シェアで15年連続、世界No.1を達成。
シンプルなコストパフォーマンスやシンプルなデザイン性に優れたグローバル家電メーカーです。
ハイアールジャパンセールス株式会社では、日本におけるハイアールブランド家電製品について、企画・販売・サポートの総合マーケティング業務を行っています。

導入前の
課題

・従来の問い合わせ窓口（電話・FAX・メール等）の効率化が課題

・繁閑に応じた人員調整が難しく、コスト配分を見直したかった

導入後の
成果

・問い合わせ内容の解決率アップと、顧客満足度向上の両立を実現

・チャットボット導入による問い合わせ対応の効率化でコスト削減の道筋が見えてきた

問い合わせ対応業務の効率化と、お客様満足度の向上を両立したい

CS本部では、ミッションとして「顧客満足度の向上」を掲げています。そのためにDX推進で何ができるかを考えながら、リピーターのお客様を増やすための施策を日々検討・実施するのが主な業務です。
今回、DXコンサルティングサービスを活用してチャットボットを導入しようと考えたのは、従来の電話・FAXによる問い合わせ対応業務の効率化とコスト削減が主な目的です。同業他社のWEBサイトはほとんどがチャットボットに対応している中、当社はまだ未導入の状態でしたので、まずは同じステージに立つためにチャットボットへ取り組もうと考えました。電話のコール数やFAX・メールへの対応数を削減して効率化を図りつつ、お客様の満足度も損なわないような形で進める方法を模索していました。

コスト・機能・お客様対応の質の高さで導入を決めた

DXコンサルティングサービスを選定するとき、当社が特に重視したのはコストの妥当性とお客様対応の品質です。導入コストやイニシャルコストが高すぎると継続した利用が難しくなりますが、キューアンドエーはイニシャルコストが極力かからない形で提案をくださり、それが導入の決め手になりました。

また、システムの導入やDXの進め方を詳しく知らない私たちにもわかりやすく、常に寄り添ったアドバイスをくれたのも助かりました。業務効率化やDX化を進めるうえで何から手をつけていいかわからなかった際も、しっかりと当社の目指す姿をヒアリングして「それならチャットボットから取り組むのはどうですか」と提案してくれたのがありがたかったです。

お客様対応の品質についても、カスタマーセンターを長年運営しているキューアンドエーならではのノウハウと対応の良さがあります。初めてチャットボットを導入するため、当初は品質の不安がありましたが、キューアンドエーなら安心して任せられると思い導入を決めました。

導入時の丁寧なサポートに加え、チャットボットの対応品質にも満足

当社が将来的に目指すのは、お客様対応を完全自動化することです。そこに至るにはAIの活用をはじめ様々な技術の導入が必要だと思いますが、最終的にはテクノロジーの力でお客様のお問い合わせに素早く的確に対応できるようにしたいと考えています。
そんな長期的な取り組みの中、まずは第一段階としてチャットボットを導入したのですが、スケジュール立案から運用開始まで大変スムーズに進みました。すべてワンストップでやっていただけるので、キューアンドエーは当社にとって強い味方になっています。
導入前は「チャットボットを使うことで顧客満足度が下がってしまうのでは」という懸念がありました。チャットボットは自然な会話ではないため、テキストベースでどこまで対応が成り立つのか不安があったのです。しかし、しばらく運用を続けた今では徐々に課題解決率が上昇しており、顧客満足度も上がってきているのではと考えています。

チャットにおける課題解決率が20％上昇

当社は2022年12月からテキストベースのチャットボットを導入し、翌年1月に有人チャットをスタートしました。導入後からチャットボットのシナリオ追加をキューアンドエーがしっかりサポートしてくれたおかげで、テキストベースでの課題解決率は導入前に比べて20％上昇しています。また、有人チャットによってお客様の要求へさらに細かく対応できていると感じます。
当社の問い合わせ対応のうち、電話・メール以外の方法が占める割合はチャットボットの導入から1年3ヶ月ほどでおよそ5％上昇しました。2024年はこの数値をさらに向上することを目指して、チャットボットのシナリオ拡充やLINEの活用にも取り組む予定です。

「お客様対応の完全自動化」によって業務のさらなる効率化を目指す

お客様対応のDX化で当社が目指しているのは、対応を100％自動化する未来です。当社は家電メーカーですから、やはり生産やマーケティングに全力を注ぎたいという考えがあります。DX化によって業務効率化やコスト削減を行い、空いたリソースを新規事業や中核業務に注力するような最適化を実現するのが理想です。
また、チャットボットなどをとおして集めたお客様の声を活用することも、当社の事業成長には欠かせません。お客様のニーズを商品へ反映するのはもちろん、自然なコミュニケーションをとおして、お客様のお困りごとを解決しつつ、新商品のご案内などにもつなげたいと思っています。キューアンドエーはオペレーターの育成に非常に力を入れていることから、当社のお客様を大切にしてくれている実感があります。エンドユーザーの満足度をさらにアップしたい企業にはとてもお勧めです。
これまで力を入れてきたアフターサービスに加え、これからはビフォアーサービスも重要な時代がやってきます。当社の言葉では「全流程のサービス」と表現しますが、お客様とのあらゆる接点でマーケティングも含めた顧客管理を徹底し、新しいCRMの構築をしていくことが今後の目標です。

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