R社のパソコン関連売り場では、商品購入後の機器設定、パソコン操作などのテクニカル相談やトラブルに関するお客さまからのお問い合わせに対し、無償でサポートを実施していましたが、その結果、販売接客の機会が失われていました。
また、R社は既存のパソコンや周辺機器の設置設定を中心としたオンサイト（訪問）サポート以外に新たな有償サポートサービスを導入し、サポートサービスの充実、CSの向上をしたいと考えていました。

当社では、パソコンや周辺機器などのトラブル解決や操作方法などのお問い合わせが可能となるサービスを、サポート情報などを掲載する「サポートチケット」という形態にして商品化。サポートサービス有償化による利益向上を実現しました。
サポートチケットを購入したお客さまからのお問い合わせは、当社コールセンターの専門スタッフが一括対応。また、電話・リモートサポートで困難な場合やお客さまが希望される場合は、ご自宅にお伺いし設定や操作案内するオンサイト（訪問）サポートを提供することで、売り場に集中していたサポート対応を減らして接客機会の増加を狙いました。

「サポート」という無形サービスをカード形状などにして有形商品化し、店頭販売することでサポートサービスの有償化が実現。また、当社のコールセンターで、テクニカル専門スタッフがお客さまからのサポート問い合わせを一括対応することで、売り場での販売接客機会を増やし、利益やCSの向上に貢献しました。