顧客との接点は、いまや電話とメールだけではありません。SMS、チャット、ビデオ通話、メッセージアプリなど、顧客が使う連絡手段は急速に多様化しています。企業側もこれらを横断的に対応する必要が出てきましたが、すべてを自社で一から構築するのは現実的ではありません。そこで近年注目を集めているのが「CPaaS（シーパース）」と呼ばれる仕組みです。本コラムでは、CPaaSとはどのようなものか、導入によって何が変わるのかをご説明します。

CPaaSとは何か

CPaaSは「Communications Platform as a Service」の略で、電話・SMS・ビデオ通話・チャットといった通信機能を、クラウド経由で自社のシステムやアプリに組み込めるサービスを指します。

これまで企業が通信機能を業務システムに取り入れようとすると、専用の設備や回線契約、通信に関する専門知識が必要で、相応の初期投資と時間がかかっていました。CPaaSは、こうした通信機能をあらかじめクラウド上に用意しておき、企業は必要な分だけ呼び出して使えるようにしたサービスです。

技術的には「API」と呼ばれる仕組みで機能が提供されます。「自社のシステムから通信機能を呼び出すための窓口」が用意されている、というイメージです。

UCaaSとCPaaSの違い

CPaaSとよく比較される言葉に「UCaaS（Unified Communications as a Service）」があります。どちらもコミュニケーションに関わるクラウドサービスですが、役割は大きく異なります。

UCaaSは、電話やチャット、Web会議といったコミュニケーション機能を、すぐに利用できる完成済みのサービスとして提供するものです。代表例としては、Microsoft TeamsやZoom Phoneなどが挙げられます。利用者はアカウントを発行し、設定を行うことで比較的短期間で利用を開始できます。

一方のCPaaSは、完成されたツールではなく、電話やSMS、ビデオ通話といった機能を自社システムへ組み込むための基盤です。たとえば、予約システムから自動でSMSを送信したり、自社アプリ内に通話機能を搭載したりといった用途に活用されます。

簡単に言えば、UCaaSが「そのまま使うコミュニケーションツール」であるのに対し、CPaaSは「自社向けにコミュニケーション機能を構築するための部品や基盤」と考えると分かりやすいでしょう。

近年では両者を組み合わせて利用するケースも増えており、社内コミュニケーションにはUCaaS、顧客向けサービスにはCPaaSを活用するといった使い分けが一般的になっています。

なぜ今CPaaSが注目されるのか

背景には大きく二つの流れがあります。

一つは顧客接点の多様化です。スマートフォンの普及により、顧客は場面や好みに応じて連絡手段を使い分けるようになりました。電話に出ない人にメールを送っても読まれない、メールよりSMSのほうが反応を得やすい、込み入った相談はビデオ通話のほうが早い。こうした状況に企業側も対応せざるを得なくなっています。

もう一つは業務自動化のニーズです。予約リマインドや本人確認、問い合わせの一次対応など、これまで人手で行っていた連絡業務を仕組みに置き換えたい企業が増えています。

コールセンター業界においても、電話のみで完結していた顧客対応は、SMSやチャット、Webと連動して進める形へと変わりつつあります。CPaaSはまさにこうした変化を支える基盤として位置づけられています。

代表的な活用シーン

CPaaSは、すでに私たちが日常的に利用しているサービスの裏側で活躍しています。代表的な例を見てみましょう。

SMSによる本人確認・二要素認証は、最も普及している用途です。ログイン時に届く認証コードのSMSは、CPaaSの典型的な使い方です。

予約リマインドや通知の自動化もよく見かけます。来店日や配送状況、支払期日などをSMSや自動音声で連絡する仕組みは、人手をかけずに高い到達率を実現できます。

AI電話自動応答（IVR）との連携は、コールセンター業務との相性が特に良い分野です。問い合わせ内容を音声で受け付け、AIが内容を判別して適切な担当者に振り分けたり、簡単な問い合わせはそのまま自動応答で完結させたりできます。受電業務の効率化に直結するため、近年特に導入が進んでいます。

アプリやWebサービス内の通話・ビデオ通話も増えています。オンライン診療やカスタマーサービス、SNSなどに通話機能を埋め込む仕組みとしてもCPaaSが使われています。サービスのアカウントと紐づけることで、電話番号などの個人情報を互いに伝えることなくユーザー同士が通話することも可能です。

CPaaS導入の主なメリット

導入によって企業が得られるメリットは、大きく三つに整理できます。

必要な機能だけ利用でき、導入コストを抑えられる

開発コストと導入期間を大きく圧縮できる点です。 通信インフラを自前で構築する必要がなく、必要な機能を必要な分だけ利用できます。料金体系の多くは従量課金制のため、小規模に試してから本格展開へと段階的に進めやすいのも特長です。

既存システムを活かしたまま機能を拡張できる

既存システムへ後付けで機能を追加できる点です。 顧客管理システムや予約システムを丸ごと入れ替えることなく、足りない通信機能だけを補えます。「今のシステムは使い慣れているが、SMS通知機能だけ追加したい」といった部分的な改善が現実的に行えます。

顧客に応じた最適なコミュニケーションを実現できる

顧客対応の品質向上が期待できる点です。 電話に出ない顧客にはSMSを送り、込み入った相談はビデオ通話に切り替えるといった、顧客の状況に合わせたチャネルの使い分けが可能になります。コールセンター運営の観点では、定型的な一次対応を自動化することで、オペレーターをより複雑で付加価値の高い対応に集中させられるという効果も見逃せません。

主なCPaaSサービス

CPaaS市場には国内外でさまざまなサービスが存在します。代表的なものとして以下が挙げられます。

Twilio

世界的に高いシェアを持つCPaaSサービスです。SMS、音声通話、ビデオ通話、認証機能など豊富なAPIを提供しており、スタートアップから大企業まで幅広く利用されています。

Vonage Communications APIs

旧Nexmoとして知られるサービスです。SMSや音声通話を中心に、チャットや認証機能も提供しています。グローバルでのメッセージ配信に強みがあります。

Azure Communication Services

Microsoft Azure上で提供されるCPaaSです。音声通話やSMS、チャット、ビデオ通話を利用でき、Microsoft製品との親和性が高い点が特徴です。

Infobip

世界各国の通信事業者との接続基盤を持つグローバルCPaaSです。SMSやメッセージアプリとの連携に強く、多国籍企業での利用も進んでいます。

国内事業者のCPaaS・連携サービス

国内でもSMS配信サービスやクラウドCTI、音声自動応答サービスなどを組み合わせたソリューションが提供されています。特にコールセンター分野では、CPaaSを活用した自動応答やSMS通知機能を標準搭載するサービスも増えています。

サービス選定にあたっては、対応チャネル、料金体系、国内サポートの有無、セキュリティ要件などを総合的に比較することが重要です。

導入前に押さえておきたい注意点

魅力的な仕組みである一方、導入にあたって留意すべき点もあります。

CPaaSは通信機能を「部品」として提供するサービスのため、それを自社のシステムに組み込んで使いこなすには一定の開発・運用体制が必要です。導入後もアップデートやトラブル対応が継続的に発生するため、社内のIT人材か信頼できる外部パートナーが欠かせません。

また、電話番号の取得や利用には国ごとの法的手続きや規制があり、自由に番号を取得できるわけではない点にも注意が必要です。

社内に開発リソースが十分にない場合は、CPaaSを基盤として作り込まれた運用パッケージやコールセンター事業者のソリューションを活用する方法もあります。自社で一から組み立てるのではなく、専門事業者の知見を借りながら導入することで、コストとリスクを抑えつつ効果を得られるケースも多くあります。

まとめ

CPaaSは、コミュニケーション機能を自社の業務やサービスに自由に組み込めるクラウド基盤です。顧客接点の多様化と業務自動化のニーズが高まる中、オムニチャネル対応やDXを現実的に進める手段として有効です。

検討にあたっては、まずSMS通知や自動応答といった効果の見えやすい用途から小さく始め、自社の業務に合った形へと拡張していくアプローチが現実的でしょう。