2024年11月6日（水）、神奈川県相模原市のけやき会館にて、相模原市の職員約40名を対象に「コールセンターのノウハウを活かした電話応対テクニック」をテーマとした市民満足度向上研修を実施いたしました。講師は人事部人財開発グループの松本 有生が務めました。

研修の内容は、前半で電話応対の基本や言葉遣いについての座学を行い、後半はグループワークを中心に、お客さまに安心していただける電話応対や好印象を持ってもらうためのポイントをお伝えいたしました。

さまざまな業務に就かれている方が受講されていたため、お互いの業務を紹介し合いながら、どのように対応すればよいのか、どのような言葉を使うのが適切なのかをグループワークを通して行いました。職員の皆さんが日々の業務で感じている課題や工夫を共有しながら、「このような言葉を使うとより良いかもしれない」といった新たな気づきや発見があったご様子でした。

研修参加の皆さまは、積極的にワークに参加していただき、意見交換も多く行われていました。グループワークでの発言を確認すると、日々の電話応対の中でのポイント、お客様にご納得いただける言葉選びのテクニックなど、新たな気づき・発見があった様子が見られました。
電話はお客様の様子が詳しく分からず、日々のさまざまなお問い合わせ対応は大変かと存じますが、今回の研修内容を思い出していただき、ご活用いただければ幸いです。