クライアントの担当者は、CRMの強化が課題であることは認識していました。しかし、兼務していたフルフィルメントの業務に追われており、また、CRMの実施すべき範囲が広すぎて何から手をつけていいのか分からないという理由で、積極的な改善策を打てない状況でした。

顧客情報や購買情報などの定量データに加え、コンタクトセンターで収集した顧客の声（VOC)を基にデータ分析・プロモーション設計をおこない、運用とセットで提供できる点が当社の強みです。

当社では、現状の課題や実施施策のヒアリングおよび既存データの分析をおこない、改善の優先順位付け⇒プロモーションプランニング⇒運用⇒PDCAサイクルの継続展開までの支援をおこないました。まず始めに、ボトルネック分析をおこない、「トライアルからの引上げ率」「休眠復活率」の向上を優先課題としてフォーカスしました。「トライアルからの引上げ率」の向上施策では、顧客・購買情報などの定量データに加え、コンタクトセンターで取得した定性データ（購入動機）によるセグメント別アプローチをおこない、結果として引上げ率が15％⇒25％（定期率85％）へ向上しました。
また、「休眠復活率」の向上施策では、テストプロモーションにより投資対効果（ROI）の見合うターゲットの選別、最適なチャネル（DM/テレマーケティング）の組み合せを導き出し、継続的な取り組みとして定着させました。結果として、リピート顧客からの安定した利益を確保することができるようになり、事業収益の向上に繋がりました。