お客さまからの「故障した、修理してほしい」という要望に対して、A社では送料を負担して修理センターに機器を送付してもらいます。しかし、お客さまの申告する故障の現象が再現せず、そのまま送り返すケースが多々あり年間数億円というコストが発生していました。

お客さまのご自宅にサポートスタッフを派遣することで、より確実にお客さまのお使いの機器の状況を把握できます。現地に伺ってみると、実際には故障ではなく機器の設定変更などで解消するケースも多々あるため、本当に壊れているものだけを確実に修理センターに送付することができます。

当社のオンサイト（訪問）サポート連動型コンタクトセンターを導入し、電話対応のみでは困難と判断した場合はオンサイト（訪問）サポートに切り替え、現象の再現しない修理品についてはお客さま宅で状況をチェックするなど、オンサイト（訪問）サポートとコンタクトセンターが柔軟に連携することにより、わずか半年で月間コストを最大35%削減することに成功しました。
また、トラブル時に実際にお客さま宅へ訪問することにより、リテンション効果の発揮とCS向上をもたらし、結果として上記数字以上の導入効果が得られました。